​De RDW gaat met de klachtenregeling zelfs een stapje verder. Volgens de Awb moet een klacht binnen 6 weken zijn afgehandeld, maar de RDW hanteert 4 weken als norm. In 2014 ontving de RDW in totaal 962 klachten. Dat is een stijging van 17% ten opzichte van het totaal aantal klachten in 2013. 

Klachten divisie Registratie & Informatie

Bij de divisie Registratie & Informatie steeg het aantal klachten in 2014 ten opzichte van het jaar ervoor van 274 naar 342. Deze stijging is met name terug te vinden bij de units Aansprakelijkheid Persoonsregistratie (APR), Voertuigregistratie en Documenten (VRD) en Rijbewijzen. Deze units kenden in 2014 een flinke stijging van het aantal klachten door de implementatie van enkele grote projecten, zoals:

  • de invoering van de nieuwe kentekencard;
  • het nieuwe rijbewijsdocument;
  • het online registreren van kilometerstanden.

Het betreft vooral klachten over kentekencards en/of overschrijvingscodes. Het gaat dan om cards of codes die niet aankomen, lang op zich laten wachten of foutieve informatie bevatten.

Klachten divisie Voertuigtechniek

Bij de divisie Voertuigtechniek steeg het aantal klachten in 2014 ten opzichte van het jaar ervoor van 547 naar 620. Deze toename komt vooral door een hogere productie bij het proces individueel keuren (IK). Daarnaast ontving het proces TTV (Toelating & Toezicht Voertuigen) meer klachten over facturen. Dit was onder meer een gevolg van een nieuwe wijze van facturering.

Staafdiagram van aantal klachten: 962 in 2014 en 821 in 2013

Klachtenindex

De klachtenindex van de RDW ligt al enige jaren fors onder de 1%. Dit betekent dat het aantal klachten ten opzichte van de totale geleverde productie (zoals aantal uitgevoerde keuringen, gefactureerde orders en afgegeven ontheffingen) zeer laag was. In 2014 handelde de RDW 94% van de klachten binnen de RDW-norm van 4 weken af, een verbetering ten opzichte van 2013. In 97% van de gevallen handelde de RDW een klacht binnen de wettelijke termijn van 6 weken af. Ook dit is een verbetering ten opzichte van 2013. Gezien de toename van het aantal klachten is de verbetering van de doorlooptijd een goed resultaat.

Nationale ombudsman

Op grond van de Wet Nationale ombudsman kan een burger een klacht indienen over de RDW. De Nationale ombudsman stelt in beginsel geen onderzoek in voordat de interne klachtenprocedure bij de RDW is doorlopen. De Nationale ombudsman ontving in 2014 evenveel klachten over de RDW als in 2013. Van de 25 klachten nam de RDW 19 zaken in behandeling via de interne klachtenprocedure. Van deze klachten verklaarde de RDW:

  • 11 klachten ongegrond;
  • 5 klachten gegrond;
  • 2 klachten niet-ontvankelijk.

In 1 zaak was geen contact met de klager mogelijk, waarna de zaak werd afgesloten. De RDW handelde het grootste deel van de klachten (15) af binnen de daarvoor gestelde termijn van 6 weken. In 6 zaken startte de Nationale ombudsman een onderzoek. De ombudsman verklaarde 4 klachten gegrond en 1 klacht deels gegrond, deels ongegrond. In 1 zaak betrok de Nationale ombudsman de RDW in een onderzoek, maar gaf hij geen oordeel over de RDW.

Staafdiagram van aantal ombudsmanzaken: 25 in 2014 en 25 in 2013

Samenwerkingsverband voertuigketen

In 2009 werd een samenwerkingsverband opgericht dat zich richt op het oplossen van complexe zaken binnen de voertuigketen. Dit zijn zaken die meer dan één overheidsinstantie betreffen. Het doel is te voorkomen dat een burger met grote problemen naar verschillende organisaties wordt gestuurd, maar er voor te zorgen dat het probleem centraal wordt opgepakt en dat in gezamenlijkheid naar een goede oplossing wordt gezocht. Het samenwerkingsverband bestaat uit vertegenwoordigers van:

  • de Centrale Verwerking Openbaar Ministerie (CVOM);
  • het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB);
  • de Belastingdienst;
  • de Landelijke Politie;
  • Domeinen Roerende Zaken;
  • de RDW (voorzitterschap).

Naast deze organisaties sluit ook regelmatig een vertegenwoordiger van de Nationale ombudsman aan.

Evaluatie samenwerkingsverband voertuigketen

Na 5 jaar samenwerken blijken de reacties positief. Zowel vertegenwoordigers binnen het samenwerkingsverband als daarbuiten (advocaten, begeleiding, maatschappelijk werk etc.) zijn tevreden. Men weet elkaar goed te vinden wanneer er problemen zijn die meerdere organisaties betreffen. De afgelopen 5 jaar werden in totaal 560 zaken aangemeld. De aantallen laten over de jaren een stijgende lijn zien (in 2010: 29, in 2014: 228). Het merendeel van de zaken werd aangemeld via de Nationale ombudsman. Van de 560 zaken werden 204 gevallen na grondig onderzoek als schrijnend/coulance afgehandeld (36%). Hiervoor zijn correctieverzoeken ingediend door de RDW of heeft het CJIB de inning gestaakt.

Wob-verzoeken

Het aantal bij de RDW ingediende Wob-verzoeken (Wet openbaarheid van bestuur) daalde van 737 in 2013 naar 424 in 2014. De RDW verbeterde in 2014 de interne coördinatie en informatievoorziening over de Wob. Zo trad de Beleidsregel openbaarmaking RDW op 1 augustus 2014 in werking. Belangrijk gevolg van deze beleidsregel is dat Wob-verzoeken alleen kunnen worden ingediend via de afdeling Juridische en Bestuurlijke Zaken (JBZ) op een daarvoor aangewezen postadres. Ook stelde de afdeling JBZ voor RDW’ers een handleiding op om de afhandeling van Wob-verzoeken te vereenvoudigen. Het merendeel van de Wob-verzoeken had te maken met overtredingen van de APK- of de verzekeringsplicht.

Naar top pagina